Amazon

Společnost Amazon se stala ikonou online nakupování, protože nabízí více než 500 milionů produktů a inovativní služby, jako je nakupování na jedno kliknutí a doručení ve stejný den. Během necelých dvou desetiletí se z malého internetového knihkupectví v Seattlu stala druhá nejhodnotnější společnost na světě a její zakladatel Jeff Bezos se stal nejbohatším člověkem na světě. Tato kniha odhaluje strategie, které stojí za tímto úspěchem, analyzuje vývoj digitálního maloobchodu a ukazuje, jak mohou ostatní společnosti tomuto gigantu konkurovat.

Úspěch společnosti Amazon je postaven na principu setrvačníku, který kombinuje nízké ceny a vynikající služby. Tento model přitahuje více zákazníků, což vede ke zvýšení prodeje. Větší objem prodeje přitahuje prodejce třetích stran, kteří využívají obrovskou zákaznickou základnu společnosti Amazon. Zvýšení příjmů pak umožňuje společnosti Amazon dále investovat do zlepšování služeb a snižování cen, čímž se celý cyklus opakuje a zrychluje, což vede k ještě většímu růstu a úspěchu. Důležitým prvkem této strategie je diverzifikace produktů. Amazon nejenže prodává výrobky třetích stran, ale vytvořil více než 100 vlastních značek, včetně technologických produktů, jako jsou Echo a Kindle, a módních a potravinářských řad. Tyto privátní značky umožňují společnosti Amazon kontrolovat kvalitu, snižovat náklady a nabízet produkty, které konkurence nemá. Společnost neustále investuje do inovací, které zlepšují zkušenosti zákazníků. Například Amazon Music, Video a program Amazon Fulfillment (FBA) rozšiřují nabídku a zjednodušují logistiku. V roce 2017 společnost Amazon investovala přibližně 20 miliard dolarů do výzkumu a vývoje, což značně převyšuje investice konkurentů a umožňuje jí to neustále inovovat. První roky existence společnosti Amazon byly ztrátové, což vyžadovalo trpělivost investorů, kteří věřili v dlouhodobý potenciál. Tento přístup se vyplatil, když se setrvačník rozjel naplno a generoval obrovské zisky. Dnes je Amazon jednou z nejhodnotnějších společností na světě a neustále expanduje na nové trhy. Příkladem úspěšné diverzifikace je služba Amazon Web Services (AWS), původně vyvinutá pro podporu vlastních operací, která se stala největším poskytovatelem cloudových služeb na světě. AWS generuje vysoké zisky, které Amazon investuje zpět do svého růstu a inovací. Tento setrvačníkový model je nejen efektivní, ale také obtížně napodobitelný. Konkurenti často nemají zdroje ani trpělivost projít obdobím ztrát, než se jejich vlastní setrvačník rozběhne. Amazon se tak dostává do jedinečné pozice, kdy může neustále zlepšovat svou nabídku, zvyšovat svůj podíl na trhu a upevňovat svou pozici nepostradatelného hráče na trhu, čímž si vytváří stabilní růst a loajalitu zákazníků.

Obchodní strategie společnosti Amazon staví zákazníka do centra všech svých aktivit, což je klíčová zásada, kterou se řídí celé podnikání. Posedlost zákazníkem, jak ji Amazon nazývá, je první ze 14 hlavních zásad společnosti a prostupuje všemi úrovněmi podnikání. Tato filozofie je patrná ve všech inovacích, které Amazon zavádí - od neustálého zrychlování doručování až po vylepšování uživatelského rozhraní na webových stránkách. Jednou z nejvýznamnějších inovací, která výrazně zlepšila zákaznickou zkušenost, je zavedení nakupování na jedno kliknutí. Tato technologie umožňuje zákazníkům objednávat produkty okamžitě, aniž by museli procházet složitými kroky. Společnost Amazon si tuto technologii nechala patentovat, čímž získala na několik let významnou konkurenční výhodu. Dalším revolučním krokem byla služba Amazon Prime, která od roku 2005 nabízí členům bezplatné dvoudenní doručení. Tento standard doručování stanovil nová pravidla v online prodeji a donutil konkurenty, jako jsou Walmart a Tesco, aby své služby vylepšili. Amazon následně tuto nabídku rozšířil o službu Prime Now, kdy doručení trvá méně než dvě hodiny. Investice do výzkumu a vývoje jsou další klíčovou součástí strategie společnosti Amazon. Investice ve výši téměř 20 miliard dolarů do vývoje nových technologií jim umožnily přinášet inovativní produkty a zlepšovat stávající služby, čímž posílily jejich vedoucí postavení na trhu. Společnost Amazon také používá metodu zpětné analýzy, kdy zaměstnanci vytvářejí fiktivní tiskové zprávy, které simulují uvedení produktu na trh. Tento přístup pomáhá lépe pochopit pohled zákazníka a vyvíjet produkty, které jsou pro zákazníky skutečně relevantní a atraktivní. Úspěch společnosti Amazon je také podpořen její schopností personalizovat zákaznickou zkušenost. Díky obrovskému množství dat, která shromažďuje, může Amazon navrhovat produkty a služby, které přesně odpovídají preferencím zákazníků. Amazon tak dokáže předvídat potřeby zákazníků ještě předtím, než si je uvědomí. Tato oddanost zákazníkům se promítla do neuvěřitelně loajální zákaznické základny společnosti Amazon, která ji považuje za nepostradatelného partnera pro online nakupování. To je hlavní důvod, proč společnost stále roste a upevňuje svou pozici světového lídra na trhu.

Amazon Prime je jedním z nejdůležitějších pilířů obchodního modelu společnosti Amazon, který významně přispívá k loajalitě zákazníků a ke zvyšování jejich výdajů na této platformě. Program Prime byl spuštěn v roce 2005 s jednoduchou, ale revoluční nabídkou: za roční poplatek 79 dolarů získali zákazníci bezplatné dvoudenní doručení široké škály produktů. Tento krok byl v internetovém maloobchodě revoluční a rychle si získal velkou popularitu, čímž položil základ silné a loajální zákaznické základny společnosti Amazon. Postupem času se výhody členství Prime výrazně rozšířily. Dnes mohou členové služby Prime za roční poplatek 119 USD využívat mnohem více než jen rychlé doručení. Kromě bezplatného dvoudenního doručení mají přístup ke službám, jako je Prime Video, která poskytuje exkluzivní televizní pořady a filmy, a Prime Music, kde mají neomezený přístup k milionům skladeb. Tyto služby zvyšují hodnotu členství a přilákaly miliony nových uživatelů. Například v Japonsku se počet členů služby Prime zvýšil o 16 % za pouhé tři měsíce po zavedení služby Prime Video. Členové služby Prime dnes využívají speciální nabídky, slevy a dokonce i dřívější přístup k různým akcím, což přispívá k jejich věrnosti. Významnou výhodou pro Amazon je, že členové Prime utrácejí na Amazonu mnohem více než běžní zákazníci. Statistiky ukazují, že členové Prime utratí v průměru pětkrát více peněz než nečlenové. Tato věrnost a častější nákupy představují pro Amazon obrovský obchodní potenciál. Zajímavé je, že náklady na provoz služeb, které Prime poskytuje, daleko převyšují roční poplatek 119 dolarů. Náklady na expresní doručování, provoz Prime Video a Music a další výhody jsou pro Amazon neúměrně vysoké. Amazon by musel zvýšit poplatek na přibližně 200 USD, aby pokryl všechny tyto náklady. Společnost nicméně nadále investuje do rozšiřování a zdokonalování služby Prime, protože si uvědomuje, že věrnost členů služby Prime se jí v dlouhodobém horizontu vyplatí. Dalším důležitým prvkem tohoto obchodního modelu je Prime Day. Tento každoroční nákupní svátek, který se koná v létě, kdy jsou prodeje obvykle slabší, nabízí exkluzivní slevy a akce pro členy Prime. V roce 2017 přinesl Prime Day tržby ve výši 2,4 miliardy dolarů, což nejen zvyšuje tržby, ale také posiluje hodnotu členství v Prime pro zákazníky. Hlavním cílem programu Prime není nutně ušetřit zákazníkům peníze, ale spíše jim ušetřit čas, energii a zjednodušit nákupní proces. Cílem společnosti Amazon je stát se výchozí volbou pro každodenní nákupy, aby zákazníci automaticky sáhli po Amazonu, kdykoli si potřebují něco koupit. Tento model funguje, o čemž svědčí skutečnost, že v roce 2018 dosáhl počet členů služby Prime celosvětově 100 milionů a toto číslo neustále roste. Amazon tedy neustále přidává nové výhody, čímž dále zvyšuje hodnotu a atraktivitu služby Prime.

Společnost Amazon, která byla původně založena jako internetové knihkupectví, dnes úspěšně kombinuje online a offline nakupování prostřednictvím svých fyzických obchodů, přičemž se neustále snaží zlepšovat zážitek z nakupování. Tento posun začal v roce 2015, kdy společnost Amazon otevřela své první fyzické knihkupectví v Seattlu, v době, kdy se mnoho tradičních maloobchodních prodejen zavíralo kvůli vzestupu elektronického obchodování. V roce 2018 pak představil revoluční koncept Amazon Go - supermarket bez pokladen, který nyní funguje v několika městech. Amazon si uvědomil, že některé aspekty fyzického nakupování jsou nenahraditelné. Zákazníci si stále cení možnosti si výrobky osahat nebo vyzkoušet, což je důležité zejména u potravin a módy. Fyzické obchody také nabízejí zákazníkům okamžité uspokojení, které online nakupování i přes rychlejší dodací lhůty nemůže plně uspokojit. Fyzické obchody navíc poskytují značkám viditelnost, které lze na internetu dosáhnout jen obtížně. Společnost Amazon pochopila, že otevření obchodů pomůže zvýšit povědomí o značce a přilákat nové zákazníky, přičemž tyto obchody zároveň podporují její online podnikání. Uvědomil si také, že dnešní zákazníci často kombinují výhody online a offline nakupování. Mohou začít s výběrem produktů online, vyzkoušet si je v obchodě a poté si ověřit cenu online. Tento „omnichannel“ přístup je stále důležitější. Pro společnost Amazon je důležité, aby celý nákupní proces byl bezproblémový bez ohledu na to, zda probíhá online nebo offline. Příkladem je koncept Amazon Go, kdy zákazníci mohou jednoduše přijít, vzít si, co potřebují, a odejít, aniž by museli stát frontu u pokladny, čímž se kombinuje rychlost online s pohodlím fyzického nakupování. Akvizice společnosti Whole Foods v roce 2017 byla dalším krokem společnosti Amazon v integraci online a offline nakupování. Tento krok mu umožnil vstoupit do odvětví potravinářství a poskytnout zákazníkům ekvivalent v oblasti čerstvých a ekologických produktů, které jsou v rámci elektronického obchodování logisticky náročnější. Amazon tak propojil online prodej s tradičním maloobchodem a vytvořil nový standard pohodlí a rychlosti pro zákazníky. Společnost Amazon plánuje dále rozšiřovat síť svých fyzických prodejen po celém světě, což signalizuje její odhodlání zlepšovat zákaznickou zkušenost v digitálním věku. Tento přístup ukazuje, že fyzické obchody mají v dnešním online světě své místo, a společnost Amazon bude i nadále investovat do inovací, které oba světy propojují.

Akvizice společnosti Whole Foods v polovině roku 2017 byla jedním z nejodvážnějších kroků společnosti Amazon, protože online prodej potravin byl v té době ještě náročným trhem. Společnost Whole Foods, známá svými bio supermarkety s přibližně 500 prodejnami v USA a Velké Británii, se specializuje na čerstvé a ekologické produkty. Tento krok byl pro Amazon významný ze tří hlavních důvodů: získal přístup k odborným znalostem společnosti Whole Foods v oblasti nakládání s čerstvými produkty, získal loajální zákaznickou základnu s vyššími příjmy a získal testovací půdu pro své potravinářské experimenty. V té době mnoho odborníků pochybovalo o úspěchu akvizice, protože online prodej potravin byl stále nerozvinutý a pokusy o dodávání čerstvých potravin se setkávaly s vlažnými reakcemi. Amazon měl AmazonFresh od roku 2007, ale jeho expanze byla pomalá a nepřinášela očekávané výsledky. Prodej čerstvých potravin je logisticky náročný, vyžaduje speciální podmínky skladování a přepravy, což zvyšuje náklady. Amazon však viděl velký potenciál v tom, že potraviny jsou základním zbožím, které každý pravidelně nakupuje. Pokud by se Amazon stal významným hráčem v tomto segmentu, získal by ještě větší roli v každodenním životě svých zákazníků. Společnost Whole Foods poskytla společnosti Amazon infrastrukturu a odborné znalosti v oblasti prodeje čerstvých potravin a zároveň získala přístup k atraktivní zákaznické základně, která si cení kvalitních produktů a je ochotna platit vyšší ceny. Amazon tuto akvizici spojil se svým programem Prime. Členové programu Prime mohou v některých oblastech získat dodávky z Whole Foods do dvou hodin a navíc dostanou zpět peníze za nákupy v těchto obchodech. Tato integrace posílila hodnotu programu Prime a zvýšila motivaci zákazníků nakupovat potraviny prostřednictvím společnosti Amazon. Jedním z dlouhodobých plánů společnosti Amazon je propojit online a offline nakupování potravin, kde Prime hraje klíčovou roli. Pokud se tento model osvědčí, plánuje jej Amazon rozšířit i do dalších regionů a na další trhy, čímž se dále rozšíří jeho působnost. Kromě toho Amazon pracuje na vytvoření plně automatizovaných supermarketů, které by kombinovaly technologii Amazon Go a sortiment Whole Foods. Tyto obchody by zákazníkům umožnily nakupovat bez čekání u pokladen, čímž by se celý proces nakupování výrazně zjednodušil. Technologie „Just Walk Out“, která se již používá v Amazon Go, by mohla být integrována i do těchto nových supermarketů. Společnost Amazon bude v následujících letech tyto modely nadále testovat a zdokonalovat. Pokud budou jejich plány úspěšné, mohl by Amazon získat dominantní postavení na trhu s potravinami a dále upevnit svou roli jako nezbytnou součást každodenního života zákazníků.

Amazon je především technologická společnost, která neustále vyvíjí nové nástroje a technologie pro lepší obsluhu svých zákazníků a zvýšení efektivity svých operací. Jedna z jejich hlavních zásad „Invent and Simplify“ (Vymýšlet a zjednodušovat) podporuje zaměstnance v hledání nových řešení a zjednodušování procesů. Jedním z nejvýznamnějších příkladů technologických inovací společnosti Amazon je akvizice společnosti Kiva Systems v roce 2012. Tato společnost, nyní známá jako Amazon Robotics, vyvinula robotická řešení pro sklady, což společnosti Amazon umožnilo zvýšit automatizaci v jejích centrech pro plnění zboží. Dnes jsou roboti nedílnou součástí procesů vychystávání a balení, což zvyšuje rychlost a efektivitu těchto operací. Dalším příkladem inovace jsou obchody Amazon Go, které debutovaly v roce 2018. Tyto prodejny využívají technologii „Just Walk Out“, která umožňuje zákazníkům nakupovat, aniž by museli projít pokladnou. Tento revoluční koncept mění způsob nakupování a poskytuje zákazníkům bezproblémový zážitek. Amazon Echo s hlasovou asistentkou Alexou je další technologickou novinkou, kterou společnost Amazon představila v roce 2015. Alexa se stala oblíbenou v mnoha domácnostech, protože umožňuje uživatelům ovládat různá zařízení, poslouchat hudbu a dokonce nakupovat pouze pomocí hlasových příkazů. Společnost Amazon neustále přidává nové funkce, čímž zvyšuje užitečnost tohoto zařízení. Služba Amazon Web Services (AWS), původně vyvinutá pro potřeby společnosti Amazon, je nyní největším poskytovatelem cloudových služeb na světě. AWS generuje značné zisky a umožňuje společnosti Amazon investovat do dalších inovací a rozšiřování svého obchodního impéria. Služby AWS využívají zákazníci jako Netflix, NASA a další velké společnosti, což jen potvrzuje její vedoucí postavení na trhu. Ne všechny inovace společnosti Amazon však byly úspěšné. Například jejich telefon Amazon Fire, uvedený na trh v roce 2014, byl komerčně neúspěšný, ale to Amazon neodradilo od dalšího experimentování a investic do nových technologií. Společnost Amazon nadále rozšiřuje svou působnost, v poslední době například v potravinářském a módním průmyslu, a její ochota přijímat nové technologie a inovace bude klíčová pro udržení její konkurenceschopnosti a splnění rostoucích očekávání zákazníků.

Společnost Amazon je průkopníkem inovativních způsobů nakupování a doručování, čímž výrazně změnila očekávání zákazníků v digitálním věku. Spuštění služby Prime Now v roce 2014, která nabízí dvouhodinové doručení ve více než 30 městech po celém světě, posunulo hranice rychlosti doručení. Tato rychlá služba se stala oblíbenou zejména v naléhavých situacích, jako jsou narozeniny a Vánoce. Příkladem je příběh zákazníka z Manchesteru, který si na Štědrý den objednal šperky, parfém a PlayStation a zásilku měl doma do hodiny. Amazon neustále zlepšuje zákaznickou zkušenost a kromě rychlého doručení nabízí předplatné produktů, jako je kosmetika nebo domácí potřeby, které zákazníkům pravidelně přicházejí se slevou. Tyto služby zákazníkům zjednodušují život, ale zároveň vytvářejí velký tlak na logistický řetězec Amazonu. Polovina obyvatel USA již žije v okruhu 20 mil od plnicího centra Amazonu (FC), kde roboti a zaměstnanci vyzvedávají zboží určené k doručení. Kromě FC Amazon provozuje třídicí centra a menší centra Prime Now v městských oblastech, aby usnadnil ještě rychlejší doručování. Přestože Amazon spolupracuje s více než 20 přepravními společnostmi, jako jsou UPS a FedEx, chce stále více řídit části doručovacího řetězce sám. Spuštění služby Amazon Flex v roce 2015 umožnilo nezávislým dodavatelům provádět dodávky přímo zákazníkům. Služby jako Amazon Lockers a Click & Collect, které umožňují zákazníkům vyzvedávat balíčky v zúčastněných obchodech, přidávají další úroveň pohodlí. Tyto inovace rozšiřují možnosti doručování a zlepšují zkušenosti zákazníků. Aby společnost Amazon udržela krok se stále rostoucími očekáváními zákazníků, musí neustále investovat do rozšiřování a zlepšování své logistické infrastruktury. Plánuje nová centra pro plnění a třídění zboží a další technologie pro zvýšení efektivity doručování. Vzhledem k rostoucím požadavkům zákazníků na rychlé a spolehlivé služby budou inovace v logistice hrát klíčovou roli v budoucím růstu společnosti.

Rychlý vzestup společnosti Amazon na vrchol internetového maloobchodu a její pokračující expanze do téměř všech oblastí obchodu vyvolává u mnoha majitelů firem obavy z tzv. maloobchodní apokalypsy. Rozsah a flexibilita společnosti Amazon budou pravděpodobně i nadále měnit moderní maloobchod, zavádět inovace zaměřené na zákazníka a narušovat celá odvětví. To však neznamená, že ostatní maloobchodníci nemají šanci tomuto online gigantu konkurovat. Ačkoli se rýsuje další zavírání obchodů a bankroty, měnící se maloobchodní trh otevírá příležitosti pro nové inovativní podniky, které se zaměří na to, co Amazon nedokáže. Amazon je rychlý a pohodlný, ale neposkytuje vzrušující nebo zážitkový nákupní proces. To je prostor, kde mohou uspět jiní maloobchodníci. Spotřebitelé, zejména mileniálové, stále častěji dávají přednost utrácení peněz za zážitky místo za „věci“, což znamená, že maloobchodníci musí vytvářet výjimečné zážitky, které je odliší od konkurence. Příkladem může být britský řetězec obchodů John Lewis, který umožňuje zákazníkům přespat ve svém obchodě, nebo společnost Apple, která ve svých obchodech nabízí komunitní programy a kurzy. Tyto přístupy posilují loajalitu zákazníků tím, že poskytují více než jen zážitek z nakupování. Zatímco Amazon urychluje změny v maloobchodě, maloobchodníci, kteří jsou připraveni se přizpůsobit a inovovat, mohou prosperovat. Rozhodující může být zaměření na osobní zážitky a služby, které Amazon nemůže poskytnout. Maloobchodníci by měli vytvářet prostory, kde se zákazníci cítí vítáni a kde mohou trávit čas, a zároveň nabízet produkty a služby, které jsou pro ně jedinečné. Klíčem k úspěchu maloobchodu v éře Amazonu je přizpůsobení se měnícím se očekáváním zákazníků a využití technologií a inovací. Spolupráce s technologiemi a budování pevných vztahů se zákazníky umožní maloobchodníkům vytvořit si konkurenční výhodu a prosperovat v tomto dynamickém prostředí.

Kniha „Amazon“ od Natalie Berg a Miya Knights nabízí podrobný pohled na fenomenální úspěch společnosti Amazon a její dopad na moderní maloobchod. Amazon, původně skromné internetové knihkupectví ze Seattlu, se proměnil v jednu z největších a nejvlivnějších společností na světě. Klíčem k tomuto úspěchu je princip setrvačníku: nízké ceny a vynikající služby přitahují zákazníky, což vede k vyšším prodejům a následným investicím do zlepšování služeb. Obchodní model společnosti Amazon je postaven na neustálém zaměření na zákazníka, což vede k inovacím a investicím do výzkumu a vývoje. Program Amazon Prime je jedním z klíčových faktorů úspěchu, protože posiluje loajalitu zákazníků a zvyšuje jejich výdaje na platformě. Expanze do fyzického světa prostřednictvím obchodů Amazon Go a akvizice řetězce Whole Foods potvrzují, že společnost Amazon chápe význam kombinace online a offline nakupování i v digitálním věku. Máte pro nás feedback? Budeme rádi, když nám sdělíte svůj názor na náš obsah! Stačí poslat e-mail na adresu feedback@rewio.app s názvem této knihy v předmětu a podělit se o své dojmy!